Все про авіаподорожі. Частина 4: Коли щось пішло не так…

… Failure is not an option!

Gene Kranz, Apollo13 Flight Director

Згідно з даними Світового Банку станом на 2016й рік авіалініями світу було перевезено майже 3.7 мільярдів пасажирів, і це при тому, що мільярд пасажирів було перевезено у проміжку між 2010 і 2015 роками. Ріст авіаперевезень дуже стрімкий. Статистика FlightRadar24 підказує нам, що у кожен момент часу в повітрі знаходиться щонайменше 12 тисяч літаків. І це число також стрімко зростає.

При такому шаленому зростанні потреби у авіаперевезеннях зовсім не дивним є той факт, що у роботі авіаліній стаються збої. І ми, як пасажири, маємо добре пристуватися до цих нових реалій, коли не тільки за літаком вже не можна звіряти годинник, а навіть і за поїздом.

Отож, наша сьогоднішня четверта частина розповіді про подорожі авіатранспортом (перша, друга і третя) буде присвячена тому, як боротися і діяти у ситуації, коли у вашій авіамандрівці раптово щось пішло не так.

Перш, ніж почати розбиратися з тим, що робити і як діяти, давайте трохи вивчимо теорію і познайомися з причинами, які призводять до збоїв в роботі авіаліній.

Найпоширеніші причини перебоїв, затримок чи відміни рейсів можна розділити на дві групи: операційні (operational reasons) та сторонні чинники (third-party reasons).

Залежно від того, чи збій операційний чи викликаний сторонніми чинниками, авіакомпанія надаватиме вам різні умови компенсації. Багато авіакомпаній, зокрема у США, мають обмежені опції компенсації, якщо збій стався через сторонні чинники.

Операційні збої — це ті, які пов’язані із діяльністю самої авіакомпанії і на загал повністю знаходяться у полі відповідальності авіалінії. До них відносять:

• поломки, несправності та неготовність літака до польоту через технічні причини (maintenance issues). Простіше кажучи, коли поламався літак. Так як літаки у парках сучасних авіакомпаній експлуатуються мало не 24 години на добу, то техніка банально не витримує. Ні-ні, переживати не варто — літак не розпадеться у повітрі. Але буває так, що одна із систем виходить з ладу (її, як правило, дублює ще дві). Літак долетить нормально до аеропорта призначення (у гіршому випадку — до запасного), проте випустити його в наступний рейс вже не можна, доки проблема не буде вирішена. А це вже, очевидно, займає час і пасажири, яких цей же літак мав би везти далі, будуть, скоріш за все, змушені змінити свої плани.
• пізній приліт пропереднього рейсу (late inbound aircraft). Як я вже казав вище, літаки експлуатуються дуже активно і їх щоденний графік дуже щільний. Ось для прикладу, денний графік літака D-ACKJ авіакомпанії Lufthansa:
  

  Денний графік D-ACKJ

  Як бачимо, при виконанні рейсу LH2157 виник збій і далі всі рейси вже пішли із затримкою. Зокрема, і рейс LH2551 зі Львова до Мюнхена. Тому як причина затримки рейсу LH2551 буде вказано late inbound aircraft. Що стало причиною затримки у Нюрнбергу — невідомо.

• неготовність екіпажу (crew issues, late inbound crew). Екіпаж теж має дуже щільний графік, хоча й не такий, як в самого літака. А ще у членів екіпажу, зокрема у пілотів, дуже суворо нормуються години активної роботи і відпочинку, і за порушення цього режиму і пілота, і авіакомпанію можуть дуже солідно оштрафувати. У середньому, екіпаж працює до 8-10 годин протягом кожних окремо взятих 24 годин (норми відрізняються від країни до країни) і виконує кілька рейсів на день. Буває так, що літак був затриманий по інших причинах, і екіпажу довелося працювати на даному рейсі довше, ніж планувалося. А це означає, замість (для прикладу) відведених 3 годин на цей рейс, екіпаж використав вже 5, і на наступний 5ти годинний рейс у них вже немає часу. Тобто, приступити до виконання наступного п’ятигодинного рейсу, на який ці пілоти та стюарди були заплановані, вони вже не можуть. Отже, авіакомпанія мусить знайти інших екіпаж. А це займає час і призводить до затримок рейсів.
• очікування на пасажирів з інших рейсів (waiting for connecting passenger). Це досить не поширена причина затримок, але іноді вона трапляється. Буває так, що іноді авіакомпанії вигідніше “притримати” виліт рейсу, щоб на нього встигли пасажири з інших рейсів, які проходять через аеропорт транзитом. Інакше авіакомпанії, скоріш за все, прийдеться виплачувати пасажирам компенсацію, розміщувати їх в готелі і ще мати ще купу витрат, якщо б вони не встигли на свій наступний. Ця практика дуже непопулярна в США та не надто поширена в Європі, проте авіакомпанії Близького Сходу та Азії роблять таке досить часто. За що і лідирують у рейтингу SkyTrax.

Друга група причин — це сторонні чинники. Тобто фактори, які не залежать від авіакомпанії, проте призводять до затримок і збоїв в рейсах.

• страйк (strike). Тут все зрозуміло — люди боряться за свої права і через провадять цю боротьбу, використовуючи конституційне право — право на страйк. Страйкують працівники самих авіакомпаній (пілоти, бортпровідники тощо), так і працівники наземних служб, авіадиспетчери, вантажники та ще багато інших професій.
  Очевидно, що пасажири у той же час зазнають чимало дискомфорту. Скасовані рейси, затримки, переповнені аеропорти та готелі — це все не надто приємна річ у подорожах.
• погода (weather). Як не дивно, погода не є найпоширенішою причиною збоїв, проте має дуже масовий характер, коли це стається. Причому, проблеми з погодою у одній частині країни чи регіону можуть вплинути на всю систему, адже порушується ротація літаків та екіпажів і стається збій всієї системи. Передбачити збої через погоду, як ви знаєте, важко, і тому наслідки “нельотної” погоди — це ночівля у аеропортових готелях чи самих аеропортах, пізнійший на кілька днів приліт у місце призначення і так далі.
• форс-мажор (force majeure). Це обставини, які були неочікувані для авіакомпанії і жодного контролю над ними компанія не має. Яскравий приклад — це виверження вулкану Ейяф’ятлайокютль в Ісландії, коли все авіасполучення Європи було паралізовано на більш як тиждень. До форс-мажору відносять також стихійні лиха, революції, війни та конфлікти, та іншу так звану дію непереборної сили.

Як кажуть лікарі, хворобу легше попередити, ніж лікувати. Так само і у випадку проблем із затримкою літака: набагато легше знайти рішення, коли дізнаєшся про затримку заздалегідь, ніж бути поставленим перед фактом біля виходу на посадку.

Отож, як дізнатися про те, що рейс буде затриманий, якомога раніше?

Порада №1: проходьте реєстрацію он-лайн, яку, як правило, відкривають за 24 години до вильоту. У тому випадку, якщо авіакомпанії вже відомо, що будуть операційні чи інші збої (напр., страйк), ви отримаєте про це повідомлення. Може бути і так, що повідомлення по збої немає, але при спробі зареєструватися ви отримуєте помилку подібну до “На жаль, виникли технічні проблеми і реєстрація на даний рейс неможлива”, тоді шукайте контакти центру підтримки клієнтів, телефонуйте і виясняйте, у чому ж причина.

Порада №2. Вказуйте свій номер мобільного під час онлайн реєстрації. Авіакомпанії майже ніколи не займаються розсилання спаму по SMS, так як це їм економічно не вигідно, проте можуть надіслати вам SMS, якщо рейс затримується або якщо виникли інші проблеми.

Порада №3. Використовуйте мобільні додатки, які безкоштовно надають усі більш-менш розвинуті авіакомпанії. За допомогою цих додатків можна увімкнути оповіщення про статус рейсу (Flight status subscription).

Flight status subscription у мобільному додатку від Lufthansa

Якщо ви увімкнете оповіщення про Arrival або Departure, тоді на ваш телефон будуть приходити повідомлення у випадку, якщо у розкладі відбулися непередбачувані зміни. Все, що вам потрібно — це підключення до Інтернету.

Дуже рекомендовано додати інформацію про ваш квиток в аплікацію авіакоманії-перевізника. Тоді система вам запропонує вам увімкнути flight status subscription для усіх сегментів (рейсів), що є у вашому квитку.

Порада №4: слідкуйте за статусом рейсу, навіть якщо ви вже в аеропорту і попиваєте каву десь в кафе. На додаток до підпису на оповіщення від мобільної аплікації, дуже раджу періодично заглядати на інформаційні табло, розміщені в аеропорту. Дуже часто авіакомпанії міняють вихід на посадку і не завжди повідомляють про це пасажира через мобільний додаток або SMS.

Порада №5: Слідкуйте за обстановкою. Наприклад, якщо ви прилетіли на пересадку у великий аеропорт (напр., Мюнхен, Хітроу або Чікаго-О’Гера), і бачите, що у терміналах аеропорта незвично багато людей, які сидять і лежать всюди, включаючи підлогу і проходи, — це означає, що щось йде не так і пасажири змушені затриматися. У такому випадку прямуйте до виходу на посадку, який зазначений для вашого рейсу, і в агента на стійці дізнаватесь, чи все по вашому рейсу актуально.

А що ж робити, коли виявилося, що рейс таки затримується або відмінений?

По-перше, стандартна порада у такій ситуації — жодної паніки. Безумовно, ваші плани зазнають змін, але ситуація часто не така безнадійна, як вам може здаватися.

Якщо ви виявили, що рейс скасовано чи затримано ще до того, як ви прибули в аеропорт або навіть зареєструвалися он-лайн, тоді порядок дій наступний.

1. Слід перевірити стан своєї резервації онлайн на сайті авіакомпанії. Для цього вам потрібен ваш номер бронювання (confirmation code, confirmation number або PNR). Заходимо на сайт вашої авіакомпанії, шукаємо щось типу “View existing reservation” або “My booking”, вводимо наш confirmation number та прізвище латинкою, як було вказано під час бронювання і дотримуємося вказівок системи.
   Досить часто авіакомпанії автоматично міняють ваше бронювання у випадку, якщо сталися збої. Вас можуть перебронювати на інший рейс, на іншу дату або запропонувати refund. Все це буде відображено у системі.
2. Якщо вам не вдалося вирішити все онлайн, тоді дзвоніть у сервісний центр авіакомпанії. Вам також необхідно буде вказати номер бронювання (confirmation number) та інші персональні дані. Оператор розкаже вам про доступні опції і допоможе вирішити ситуацію. Якщо запропоновані опції вам не підходять, тоді можете вимагати повернення квитки (refund), але зважте, що залежно від умов тарифу, ви можете отримати на руки досить мізерну суму.

Якщо ви приїхали в аеропорт і вже там виявили, що ваш рейс зазнав змін, тоді вам слід звертатися до агента на стійці реєстрації. Підхід аналогічний, як і у попередньому випадку, описаному вище, — питаєте про можливі опції, і якщо вони зовсім не підходять, тоді можна говорити про refund.

Якщо ви вже знаходитесь на “чистій” зоні аеропорта, тобто пройшли реєстрацію, контроль на авіабезпеку і, якщо треба, паспортний контроль, тоді при виявленні затримки або відміни рейсу слід звертатися до представника авіакомпанії біля виходу на посадку. Якщо там немає нікого (так часто буває, зокрема в Україні), тоді шукаємо довідку (Information) або пункт обслуговування пасажирів (Passenger Services) і питаємо, де і як знайти представника авіакомпанії, щоб вирішити таку-то проблему. Як варіант, можна зателефонувати в центр обслуговування відповідної авіакомпанії, аналогічно як описано вище, проте після проходження вами реєстрації агент телефонної підтримки вже може не мати можливості вносити зміни у ваш квиток. Старайтесь також не покидати чисту зону, хіба-що вам сказав це зробити хтось із працівників аеропорту як єдиний варіант знайти представника авіалінії. Іноді авіакомпанії можуть не мати постійних gate-агентів на “чистій” зоні, зокрема так роблять лоукости, які не часто літають у даний аеропорт. Тоді повернення на “брудну” зону, тобто зону реєстрації, — ваш єдиний вихід. Скоріш за все, вам прийдеться знову пройти паспортний контроль, пояснивши прикордоннику суть проблеми. Вже у зоні реєстрації шукайте стійки і представників вашої авіакомпанії, стенд Information або просто працівників аеропортових служб. У крайньому випадку, звертайтесь навіть до поліції, яка обов’язково чергує біля терміналу чи у самому терміналі. Пояснюйте проблему, просіть дати інформацію про рейс, якщо вам її не надали, і просіть знайти представника авіакомпанії.

Ще один етап, під час якого ви можете дізнатися про відміну чи затримку рейсу — це пересадка. Наприклад, ви летите зі Львова до Сингапура із пересадкою у Стамбулі, а потім зі Сингапура у вас ще переліт до Бангкока у той же день. Зі Львова вилетіли без проблем, нічого поганого не передбачалося, а ось після прильоту в Стамбул виявилося, що ваш рейс Стамбул-Сингапур скасували через погоду (припустимо, десь над Індією бушує тайфун). Тоді прямуємо до стійки обслуговування Turkish Airlines (авіакомпанії, що виконує рейс Instanbul-Singapore), і просимо вирішити нашу проблему через відміну рейсу.

Які опції можуть нам запропонувати у випадку затримки або відміни рейсу?

Законодавство України, країн ЄС, США, а також правила IATA зобов’язують авіакомпанію надати підтримку пасажиру у випадку операційних та інших збоїв, що призвели до відміни чи затримки рейсу. Відповідно, якщо ваш рейс скасували чи через затримку ви пропустили ваш наступний рейс, тоді вам будуть запропоновані альтернативні опції перельоту чи інша компенсація.

Rebooking. Вам безкоштовно запропонують нові варіанти перельоту. Наприклад, у вас був переліт Львів-Мюнхен-Лондон, і у випадку відміни рейсу Львів-Мюнхен, вам запропонують вилетіти на дві години пізніше по маршруту Львів-Відень-Лондон.

Бувають і такі випадки, коли перебронювання слід робити вже на наступний день. Наприклад, у вас рейс Дніпро-Відень-НьюЙорк-Вашингтон. Ви прийшли на реєстрацію у аеропорт в Дніпрі, проте раптово дізнаєтесь, що рейс Дніпро-Відень відміняється через технічні причини. Так як це єдиний рейс на Відень сьогодні, то інших опцій на поточний день нема. І тоді авіакомпанія пропонує вам полетіти іншим маршрутом на наступний день. Ви можете відмовитися і вимагати refund, але залежно від умов квитка, сума повернення може бути досить малою.

Waitlist / standby (“черга”). Якщо вийшло так, що вільного місця для вас на наступних рейсах знайти не вдалося або ж, наприклад, ви не встигли на рейс через причини, що не залежать від авіакомпанії (про запізнення ми детальніше поговоримо нижче), тоді вас, як кажуть “авіатори”, поставлять на waitlist. Що це значить? Завжди буває так, що не всі пасажири встигають або приходять на посадку і, відповідно, у літаку звільняються місця. Авіакомпанія не знає наперед, буде літак заповнений чи ні, то ж якщо є бажаючі полетіти цим рейсом, тоді їм авіакомпанія каже “Ставайте в чергу на такий-то рейс, і якщо звільняться місця, тоді ви їх займете”.

Працює це так: співробітник авіалінії каже “На сьогодні варіантів вилетіти немає, хіба поставлю вас на waitlist на рейс ХХХ”. Ви зважуєте свої шанси і кажете “А давайте спробуємо”. Вам видають спеціальний посадковий талон, який дає змогу пройти контроль на авіабезпеку, проте не є гарантією того, що вас посадять в літак. Ви йдете до виходу, де відбувається посадка на рейс ХХХ і чекаєте, поки пройдуть всі ті, у кого було заброньоване місце (іншими словами, ті, в кого були стандартні посадкові талони). Потім, якщо ще є вільні місця, вам запропонують (можливо) отримати посадковий талон і пройти в літак. Якщо ж місць не лишилося, тоді вам можуть (а) поставити на waitlist на наступний рейс або (б) перебронювати на інший день, де гарантовано є місця.

Cancel / Refund (“відміна / повернення”). Якщо опцій для rebooking вам не знайшлося, а перспектива waitlist вам явно не по душі, тоді все, що лишається, — це компенсація вартості квитка, тобто фактично його повернення. Але з цим не все так просто.

По-перше, авіакомпанія скоріш за все не повертатиме вам квиток, якщо збій стався через фактори, що не залежать від неї (про це ми вже говорили вище). Максимум що вам запропонують — це ваучер на певну суму, який ви можете використати для купівлі квитка від цієї ж а/к на іншу дату. Тому не варто робити “майдан” біля стійки авіакомпанії з вимонами про повернення квитка, якщо ваш рейс скасували через погоду.

По-друге, у вашому квитку є такі речі як “умови тарифу”. І ці умови можуть обмежувати вашу компенсацію навіть у випадку операційних збоїв. Як правило, це будуть найдешевші квитки. Щодо лоукостів, то повернення квитка там можливе лише в дуже окремих випадках (наприклад, коли Ryanair скасував вихід на український ринок). У переважній більшості випадків вам запропонують перебронювання або ваучер на аналогічну суму.

Законодавство різних країн зобов’язує авіакомпанії повертати кошти за квитки у певних випадках (напр., коли повністю скасовується рейс з вини авіакомпанії). Але у той же час закон дає право а/к компенсувати вам втрати іншими способами: безкоштовні квитки на інші рейси, ваучери, знижки і т.д., і авіакомпанія, звичайно ж, цим і скористається.

Додатково до зміненого квитка, вам можуть дати ще й інші види компенсації:

Hotel voucher. У випадку, якщо ваш рейс скасували чи затримали настільки, що наступний виліт можливий лише на другий день, тоді авіакомпанія може надати (оплатити) вам готель. Ключове питання, яке часто доводиться чути, це у яких випадках готель мені оплачує авіакомпанія, а у яких — я сам? Давайте розберемося.

Трохи вище, десь ближче до початку статті, ми говорили про типи збоїв, зокремо про операційні. Так от, як правило, готель компенсовують тоді, коли стається саме операційний збій. Тобто, поломка літака, неготовність екіпажу, overbooking і так далі. У випадку, якщо рейс затримали або відмінили через погоду або страйк авіадиспетчерів, тоді скоріш за все готель будете оплачувати ви самостійно, адже впливу на погоду і диспетчерів а/к не має.
Знову ж таки, у цьому правилі є чимало винятків. Деякі авіакомпанії можуть надавати готель і випадку неопераційних збоїв. Робиться це з метою лояльності до пасажира. З мого особистого досвіду, такі а/к як Lufthansa, Austrian або Turkish відносно охоче надають готель, тоді як American Airlines, Delta або UNITED компенсують готель лише у випадку серйозних операційних збоїв.

Hotel voucher від авіакомпанії Emirates

У будь-якому випадку, якщо вас переброньовують на наступний день, то обов’язково спитайте агента на стійці щодо компенсації готелю. Буває, що авіалінії проявляють лояльність і оплачують готель навіть тоді, коли за правилами цього можна не робити.

Буває, що готель може знаходиться абсолютно поряд із терміналом аеропорта (наприклад, Hilton Chicago O’Hare Airport) або навіть в самому терміналі (наприклад, TAV Airport Hotel). Тоді до нього можна просто пройтися пішки. Але найчастіше готелі розташовані за кілька кілометрів від терміналу (а біля великих аеропортів таких готелів десятки), і відповідно до нього треба якось доїхати. Тобто, вам потрібен трансфер. Як правило, між терміналом(-ами) і готелем періодично курсує невеликий автобус (shuttle bus). Розклад руху shuttle bus для конкретного готелю можна дізнатися на стійці Information в аеропорту, на сайті готелю або зателефонувавши у сам готель. Деякі невеликі готелі можуть оранізовувати тренсфер по замовленню, який переважно буде безкоштовним, або коштуватиме прибл. 15$/10€.
У будь-якому випадку, перш ні викликати таксі або Uber, дізнайтесь по всі опції доїзду до готелю, організовані самим готелем.

Meal voucher. Якщо так сталося, що вам в аеропорту доведеться провести значно більше часу, ніж планувалося згідно квитка (напр., пересадка мала тривати 3 год, але через затримки розтягнулася до 10 год), тоді авіакомпанія може вам видати meal voucher або ж, як ми звикли казати, талони на харчування.

Ваучер (талон) на харчування (“meal voucher”) від авіакомпанії United Airlines

Талони на харчування можуть видаватися на додаток до готелю. Формат талону залежить від авіакомпанії та/або хендлінгової компанії, що обслуговує авіакомпанію. На самому талоні обов’язково зазначають суму компенсації та термін дії. Додатково може бути вказано заклади харчування, де можна використати цей талон, а також інші умови.

Компенсація / Ваучер. У окремих випадках авіакомпанія може видати вам грошову компенсацію або її еквівалент у вигляді ваучера.

Грошову компенсацію можна отримати, якщо, наприклад, відмовитися від польоту переповненим рейсом. Компенсація у таких випадках іноді доходить до кількох тисяч доларів. Також грошову компенсацію можна отримати за повернення квитка, якщо його умови дозволяють таке.

Грошову компенсацію видають за повну втрату багажу (про це ми вже говорили у розділі про багаж) або його пошкодження. Сума компенсації у такому випадку буває різною. Деякі авіакомпанії мають фіксовану суму компенсації (напр., в United це $1500). Інші роблять оцінку, проте суму компенсації не може перевищувати вартість квитка (тобто, якщо вам загубили багаж на $500, а за квиток ви заплатили $300, то максимально повернуть лише $300). Деякі авіакомпанії компенсовують по факту, тобто оцінюють втрати і повертають за це гроші.
Умови компенсації кожної авіакомпанії завжди описані у правилах перевезення багажу, тому знайдіть хвильку, щоб з ними познайомитися. Як правило, вони доступні на сайті авіакомпанії.

Дуже часто замість реальних грошей (cash), авіакомпанії у якості компенсації видають ваучер на певну суму, за рахунок якого можна придбати квитки та/або послуги авіакомпанії.

Що таке “овербукінг” (overbooking) і як його уникати?

Конкуренція на ринку авіаперевезень надзвичайно велика. Боротися за пасажира стає все важче і важче, то ж авіакомпанії змушені вдаватися до заходів, які суттєво зменшують ризики компанії щодо потенційної втрати прибутку.

Чистий прибуток (net margin) авіакомпаній є досить малим і становить 2-3% від виручки. Очевидно, що оптимізація витрат і управління ризиками має бути на висоті, щоб втриматися на плаву і не отримати збитки в кінці фінансового року.

При прибутковості 2% можна теоретично припустити, що лише 2 пасажири зі 100 дають чистий прибуток, а всі інші 98 компенсують затрати, то стає очевидним, що заповнити всі 100 місць — дуже важлива справа. А недозаповненість — це якраз і є основний ризик авіакомпаній.

Здавалося би, простий варіант вирішення проблеми — це підняти на кілька відсотків ціну квитка і все. Але авіаперевезення настільки конкурентна галузь, що такий крок неодмінно спричинить відтік пасажирів, що тільки погіршить ситуацію. Інший варіант вирішення проблеми — продавати на рейс більше квитків, ніж є місць в літаку.

Статистично авіакомпанії вивели, що певний відсоток пасажирів (він коливається залежно від маршрутів і часу вильоту) завжди відмовляться від польоту, вимагаючи повернення квитка. Або просто не з’являється на посадку. Таким чином літак буде надозаповненим, а це втрати для авіакомпанії і тому на частину рейсів продається на кілька відсотків більше квитків, ніж є місць в літаку. Наприклад, якщо в літаку є 200 місць, то на продаж виставляється 215. Статистично авіакомпанії відомо, що 10 людей відмовиться від польоту, а 5 — не прийдуть на посадку. Отже, якщо продати 215 квитків, тоді є ймовірність, що літак буде заповненим, суттєво зростає.

Але є одне “але”…

А що якщо вони всі прийдуть?!?…

Ось тут якраз починається те, через що всі так не ненавидять овербукінг. Очевидно, що якщо в літаку 200 місць, а на реєстрацію/посадку прийшли 215, то полетять лише 200, а 15 — ні. Питання “хто не полетить?”

Якщо стається так, що спрацював овербукінг (flight is overbooked), тоді авіакомпанія формує список усіх пасажирів, сортований за певним правилами. Ті останні, що “не вміщаються” в літак, будуть змушені залишитися в аеропорту.

Перший порядок сортування — це умовний порядковий номер при реєстрації. Його можна побачити на посадковому талоні.

Посадковий талон United із зазначеним порядковим номером реєстрації

Посадковий талон Lufthansa із зазначеним порядковим номером реєстрації

Посадковий талон МАУ із зазначеним порядковим номером реєстрації

Якщо ви чуєте “змістовні поради” типу “прийдіть на реєстрацію останніми і ваш багаж завантажать останнім, проте виймуть першим у аеропорту призначення” — посилайте таких “експертів” подалі. Прийшовши останнім на реєстрацію, ви маєте великий шанс взагалі не потрапити на борт. Це ще одна причина, чому я настійливо рекомендую проходити реєстрацію онлайн за 23 години до вильоту.

Наступний порядок сортування — клас обслуговування. Пасажири бізнес-класу йдуть вгору списку, над ними розміщуються пасажири першого класу, а нижче — преміум-економ та економ.

Наступний порядок — статус у програмі лояльності (frequent flyer status). У межах свого класу обслуговування, “діаманти”, “золото” і “срібло”, а також ті, хто зареєстрований у програмі лояльності, піднімаються вище над тими, у кого нема статусу і нема реєстрації.

Картка статусу Senator від Lufthansa

Далі йде ще один порядок сортування — базова вартість квитка. У межах одинакових статусів пасажири сортуються у порядку зростання ціни, яку вони заплатили за квиток без врахування зборів та податків.

Отже, із наведеного вище можемо зробити такі висновки:

• якщо ви купили найдешевший квиток у економ-клас і у вас немає жодного статусу в авіалінії (тобто, ви навіть не зареєстровані в програмі часто літаючих пасажирів), тоді скоріш за все при овербукінгу вам не дадуть добро на посадку в літак 🙁
• навіть купивши найдешевший квиток, але маючи Gold чи Silver статус, переживати не варто — все-одно буде чимало таких, в кого цього статусу немає
• пасажирам бізнес та першого класу поняття overbooking майже невідоме 🙂

І рекомендації, щоб стати “жертвою” овербукінгу:

• реєструйтесь он-лайн, як тільки така реєстрація відкривається (як правило, за 23 год до вильоту)
• приходьте завчасно на реєстрацію в аеропорту, якщо не було змоги зареєструватися он-лайн
• приходьте вчасно на посадку, зокрема якщо у вас пересадка. Запам’ятайте: ви маєте бути біля виходу в літак, який вказаний як boarding time, а не departure time. Інакше ризикуєте втратити своє місце.
• уникайте най-най-найдешевших квитків, якщо дата прильоту у місце призначення є для вас критичною. Для бізнес-подорожей найдешевші квитки взагалі протипоказані.
• зареєструйтеся у програмі лояльності і збирайте милі. Або хоча би зареєструйтеся, це вже допоможе вам піднятися на кілька сходинок вгору у списку.

Авіалінії, як і будь-який інший бізнес керується правилом what you pay is what you get (як платиш — так і маєш), тому не слід дивуватися, якщо ви зекономили на всьому, аж тут вам раптом відмовили у посадці в літак через overbooking.

Чи можу я розраховувати на компенсацію у випадку overbooking’у?

Швидка відповідь — однозначно, що так. Більше того, виплачувати компенсацію авіакомпанію зобов’язує законодавство України, ЄС та інших країн, так що це не є її жест доброї волі, а обов’язок.

По-перше, потурбуйтеся, щоб вам видали квиток (посадкові талони) на наступний рейс або запропонували інші варіанти подорожі. Про rebooking ми вже говорили трохи вище у цій статті.

Далі власне сама компенсація. Сума і варіанти компенсації бувають різними. По-перше, є два типи компенсації — добровільна відмова від місця (volunteer) і власне компенсація за відмову у посадці post-factum.

При овербукінгу більшість авіакомпаній оголошують пасажирам, що пропонується компенсація у ХХХ доларів або євро тому, хто добровільно відмовиться летіти переповненим рейсом. Крім виплати компенсації, авіакомпанія, звичайно ж, також переброньовує пасажира на наступний рейс. Ці оголошення, як правило, робляться біля виходу на посадку, коли пасажири вже починають збиратися до початку посадки в літак. Буває також, що під час реєстрації он-лайн або навіть в аеропорту система вам запропонує відмовитися від польоту цим рейсом взамін на компенсацію і перебронювання на інший рейс.

Якщо вас поставили перед фактом, що ви не полетите цим рейсом через овербукінг, тоді компенсацію вам виплачують згідно правил авіакомпанії.

• Lufthansa компенсовує від 250 до 600 Євро залежно від тривалості рейсу
• У LOT аналогічні правила компенсації, оскільки діє регуляторний акт Єврокомісії EC261/2004
• Turkish Airlines пропонують від 250 до 600 Євро грошової компенсації, а також можуть запропонувати харчування, безкоштовний дзвінок та інші опції. Деталі тут.
• United Airlines, яка відносно нещодавно наробила шуму через overbooked flight, має наступну політику компенсації: на внутрішніх рейсах — це 200% вартості тарифу (без податків і зборів) до місця призначення першого сегменту (тобто, до першої пересадки), але не більше, ніж $675; на міжнародних рейсах, якщо затримка пасажира через overbooking становить менше як 4 год, тоді правила такі ж, як і на внутрішніх; якщо ж затримка пасажира через пересадку на новий рейс становить більше як 4 год, тоді компенсація складе 400% від тарифу, але не більше як $1350.
• Наші МАУ використовують схему компенсації у відповідності з вимогами Єврокомісії, що становить від 250 до 600 Євро. Щоправда а/к може зменшити розмір компенсації на 50%, якщо вам підібрали рейс, який відлітає не пізніше, ніж за 2-3 години. Більше деталей в офіційних Правилах Перевезення від МАУ.
• WizzAir, на додаток до стандартної для ЄС/України компенсації в 250-600 Євро, обіцяє видати вам ваучер на харчування та оплатити два телефонні дзвінки, а також надати готель у випадку, якщо на новий рейс прийдеться чекати до наступного дня.
• Ryanair стверджує, що він не займається овербукінгом і тому гарантує, що ви не потрапите у подібну ситуацію. Проте, якщо раптом так станеться, то а/к обіцяє дотримуватися Regulation EU261/2004, де прописана вже відома нам компенсація в 250-600 Євро залежно від тривалості рейсу.

Правила компенсації будь-якої іншої авіакомпанії ви можете знайти на їхньому веб-сайті. Вони є і на сайті Motor-Sich, і YanAir і ща багатьох навіть не дуже популярних перевізників, тому ознайомитися з правилами авіакомпанії — це зовсім не проблема.

За певних обставин авіакомпанія може виплачувати компенсацію не грошима, а ваучерами. Наприклад, якщо у вас були особливі умови квитка. Тому раджу ознайомитися з правилами перевезення конкретної авіакомпанії, якщо вам винні компенсацію, щоб уникнути непорозумінь.

Що робити у випадку запізнення на рейс?

У сучасному швидкому і динамічному світі запізнення стали, на жаль, буденною справою. Ми не встигаємо кудись, а десь не хочуть чекати на нас. Запізнитися на літак не є чимось екстраординарним і таке стаєтся із тисячами людей по всьому світу щодня. Ви — не особливі 🙂

Але ви можете стати трохи особливішим, якщо навчитеся, як діяти у випадку, якщо все ж запізнилися на рейс. Давайте, спробуємо побудувати алгоритм дій у такому випадку.

Перш, ніж ми почне покроково розбирати порядок ваших дій, зважте на такі речі:

• Запізнення на рейс — це не катастрофа, а якщо воно сталося через провину авіакомпанії — тим більше. Ваші правильні дії допоможуть вам звести дискомфорт до мінімуму.
• На загал, авіакомпанії не дуже то й вигідно, щоб ви залишилися незадоволеними і навіть якщо ви запізнилися по власній вині, то якщо на наступному рейсі є місця, скоріш за все, вас на них посадять. Врешті-решт, ви заплатили за квиток, хоч і порушили його правила.
• Якщо у вас є статус в авіакомпанії — саме час ним скористатися. Не забудьте нагадати агенту, коли будете просити про rebooking, що ви Silver/Goldeb/Diamond Member і хочете такої лояльності з боку авіакомпанії
• Вже не раз було написано у цій статті, але повторю ще раз: читайте правила авіакомпанії і умови вашого квитка, щоб одразу знати про можливі наслідки від запізення.

Отже, ви зрозуміли, що запізнюєтеся на рейс. Ваші дії залежно від обставин.

1. Ви зараз лише починаєте авіаподорож? Якщо ви робите пересадку, тоді пропускайте цей пункт і переходьте далі. Якщо є ви лише починаєте свою авіаподорож, тоді шанси зберегти квиток є невеликі. У такому випадку система зробить вам no show (неявка) на перший рейс і як результат — весь квиток може бути скасований. Тим не менше, давайте спробуємо скористатися усіма шансами зберегти квиток.
   1. Літак вже вилетів або ж до відльоту лишилися лічені хвилини? У такому випадку шанси мізерні, але раджу зробити так: дзвонимо на гарячу лінію авіакомпанії, пояснюємо ситуацію (“запізнююся, пропустив літак”, “зламалося авто”, “водія автобуса схопила діарея” і т.д.). Питаємо, які є опції, зокрема платні і безплатні. Просіть поставити вас на waitlist на наступний чи інший день. Якщо у вас є статус в авіакомпанії — нагадайте про нього. Зважте, що дуже часто вас можуть перебронювати на наступний рейс, проте запропонують оплатити штраф, прибл. 250 Євро. Іноді це може бути непогана опція, якщо летіти вам на другий кінець світу і вартість квитка більше 1000 Євро.
   2. Чи ви пройшли реєстрацію он-лайн? Якщо ви пройшли реєстрацію онлайн, а до вильоту ще є трохи часу, тоді є трошки більший шанс перебронюватися на наступний рейс/день. Можливо, зі штрафом. Порядок дій такий же, як і у пункті вище — дзвонимо на гарячу лінію, пояснюємо ситуацію і просимо про перебронювання. Щоправда у даному випадку ситуація більш вигідна, оскільки подія no show ще не спрацювала і наш квиток ще активний. Деякі авіакомпанії (наприклад, United або Delta) при онлайн рестрації пропонують безкоштовно змінити рейс на пізніший виліт. Це вони роблять з метою уникнення овербукінгу. Для вас це може бути шанс і якщо до вильоту залишилося 2-3 години, а ви вже знаєте, що запізнюєтесь, тоді заходимо на он-лайн реєстрацію (навіть якщо ви її вже проходили) і дивимося, чи нема раптом пропозицій змінити рейс. Якщо є — бінґо! вам пощастило 🙂
   3. Ви вже в аеропорту, пройшли реєстрацію (он-лайн або на стійці реєстрації), проте застрягли на контролі паспортів або авіабезпеки? Що ж, це вже краще, ніж бути лишень в дорозі, проте також не надто добре. Якщо ви стоїте у безпросвітній черзі на паспортному контролі або на контролі на а/б, а посадка в літак вже почалася, тоді вихід один — треба, як кажуть, прориватися. Один із варіантів — йдете вздовж черги, показуєте всім посадковий талон, пояснюючи, що ваш boarding вже почався. Однак врахуйте — ви такі не одні, і може бути так, що мало не вся черга запізнюється. Мені не хотілося би давати поради в стилі прориватися будь-якою ціною, але якщо це єдиний рейс в день, тоді можете випробувати своє “друге щастя”.
      Якщо вийшло так, що ви відстояли чергу, прийшли до виходу на посадку а ваш рейс полетів без вас, тоді шукаєте представника авіалінії на термінальній зоні, пояснюєте йому ситуацію (“стояв 2 години в черзі на контролі”) і просите про перебронювання. У невеликих аеропортах, як Львів або Харків, вам, скоріш за все, прийдеться вийти із “чистої” зони назад в зал реєстрації, щоб знайти представника авіакомпанії.
2. Ви зараз виконуєте пересадку. Якщо ви прилетіли в аеропорт, де будете здійснювати пересадку, і запізнилися на наступний рейс, то це не так складно, як у попередньому випадку, коли ви лише починали вашу авіаподорож. У більшості випадків знайти вам новий квиток буде проблемою авіакомпанії.
   1. Ваш рейс попередній рейс був затриманий. Якщо ваш попередній рейс (наприклад, Львів-Відень) затримався і ви запізнилися на рейс до Лондона, тоді переживати нема чого. Йдемо на стійку авіакомпанії (у нашому прикладі — Austrian), пояснюємо ситуацію (“In-bound flight from Lviv was delayed so I missed my connection to London”), показуємо посадкові талони і просимо перебронювати нас на наступний рейс. Авіакомпанія зобов’язана вас перебронювати на новий рейс, а у випадку серйозної затримки навіть дати компенсацію (читайте правила авіакомпанії). Крім того, якщо вас переброньовують на наступний день, то вам на додаток маю надати ще й готель і ваучер на харчування.
   2. Ви прилетіли вчасно у аеропорт пересадки або із незначною затримкою, проте ви провели цілу вічність на паспортному контролі або на контролі на а/б. На загал, у цій ситуації немає принципової відмінності від попереднього пункту — ви запізнилися церез обставини, що не залежали від вас. Проте, вони не залежали і від авіакомпанії, тому скоріш за все, якщо попередній рейс прилетів вчасно, то авіакомпанія обмежиться перебонюванням квитка, а готель і харчування (якщо таке потрібно) — за вами. Зрештою, ви можете нагадати про них у будь-якому випадку. Слід зважити, що якщо у вас в квитку рейси, що виконуються кількома авіакомпаніями, то готель і компенсацію (їжу і готель) слід просити у тої, яка привезла вас в аеропорт пересадки. Наприклад, маємо переліт Мюнхен-Чикаго-Даллас. Мюнхен-Чикаго виконує Lufthansa, а Чикаго-Даллас — United. Lufthansa запізнилася, через що ви не встигли на вечірній рейс до Далласа і вам прийдеться ночувати в Чикаго до ранку, щоб потім вилетіти першим рейсом. У такому випадку готель слід просити в Lufthansa, оскільки збій стався через них.
   3. Ви прилетіли вчасно у аеропорт пересадки або із незначною затримкою, але заходилися по терміналу, загубилися в duty free, випили забагато пива в Pub’і, поїхали не в той термінал, або просто щось наплутали і пропустили свій рейс. Що ж, запізнення сталося по вашій вині, але й це не катастрофа. Алгоритм такий же, як і попередніх пунктах: шукаємо представника авіакомпанії, пояснюємо ситуацію і просимо перебронювати. Ясне діло, пояснювати ситуацію словами “засидівся в ресторані” не варто, але можна сказати, що не розібрався зі знаками і сидів не під тим виходом або пішов не той термінал (якщо там не один термінал) чи щось таке. Зважте, що працівник авіалінії перевірить, скільки часу у вас було на пересадку і чи не запізнився попередній рейс. Вас, скоріш за все, перебронюють на наступний рейс або ж гіршому випадку, поставлять на waitlist. Це все ж краще, ніж втрата квитка. Однозначно, що розраховувати на meal voucher або hotel не варто, тому будьте готові витратити щонайменше 100-120$ на ночівлю, якщо ваш новий виліт призначений на наступний день.
   4. Є ще один окремий випадок — ви здійснюєте пересадку, де приліт відбувається в один аеропорт, а виліт — з іншого. Так може бути, для прикладу, коли ви прилітаєте у аеропорт New Ark Liberty з а/к UNITED, далі їдете в аеропорт JFK і вилітаєте в Європу з а/к Lufthansa. Оскільки ми говоримо про пересадку, то зрозуміло, що всі сегменти зібрані в один квиток. (Якщо у вас різні квитки, тоді запізнення прирівнюється до тих, що писані в пунктах 1.x вище). Річ така, що якщо пересадка відбувається із зміною аеропорта, то система реєструє вас лише до аеропорта пересадки. Тобто, якщо я лечу AUS-EWR/JFK-MUC-LWO, то в Остіні (AUS) мені видадуть посадкові і зареєструють багаж лише до New Ark (EWR). Раз я не зареєстрований на сегменти JFK-MUC-LWO, тоді неявка (запізнення) в аеропорту JFK зробить no show і решта квитка, як кажуть, “злетить”.
      Отже, що робити, якщо стається так, що ви запізнюєтеся при пересадці між аеропортами? Якщо сталося так, що літак, який прилетів в перший аеропорт (у нашому прикладі EWR) запізнився і ви бачите, що вам вже ніяк не встигнути до наступного вильоту з другого аеропорту (у нашому приклад JFK), тоді телефонуємо на гарячу лінію авіакомпанії, що летітиме з другого аеропорту і просимо про перебронювання, пояснюючи обставини. Проблем, як правило, бути не повинно, так як у вас єдиний квиток і всі рейси зв’язані. Після того, як вам зробили перебронювання, не забудьте попросити, щоб вам скинули оновлений квиток на e-mail.
      Якщо перебронювання не вдалося здійснити по телефону, тоді їдьте у аеропорт вильоту, звертайтесь на стійку авіакомпанії і просіть перебронювати вас. Є ризик того, що ви опинитесь на waitlist, якщо наступні рейси переповнені. Зрозуміло, що компенсації вартості готелю (якщо він потрібен) не буде.

Як зменшити вплив затримок, скасувань і запізнень до мінімуму?

Порада, яка передує усім наступним: вчіть англійську. Весь персонал авіаліній розмовляє англійською і в кодексі IATA це офіційна мова спілкування. Без хоча би елементарного знання англійської ваші шанси швидко і ефективно розібратися у непередбачуваній ситуації під час авіаподорожі сильно зменшуються.

Порада №1. Один переліт — один квиток. Багато людей чи то через бажання сильно зекономити, чи то просто через незнання системи авіаперевезень, бронюють перельоти з пересадками, коли два або й більше сегментів виписуються на різних квитках. Дуже популярно комбінувати “пересадки” на лоу-костах, наприклад летіти з Ryanair зі Кракова до Барселони, а потім з Барселони на Тенеріфе, купляючи два різні квитки. У такому випадку ви ризикуєте запізнитися і таким чином втратити ваш квиток до Тенеріфе, якщо рейс з Кракова затримається. І це буде паскудним початком відпустки, тому я раджу уникати таких “бронювань”, якщо cowboy style вам не підходить. Особливо, якщо ви подорожуєте з дітьми.

Порада №2. Уникайте коротких пересадок. У деяких аеропортах короткі пересадки (менше 60 хв) — це норма. Наприклад, якщо летіти однією авіакомпанією на одному квитку на внутрішніх рейсах по США (напр., Остін-Даллас-Лос Анджелес з American) або всередині Шенгену (напр., Варшава-Франкфурт-Лондон з Lufthansa). Коротких пересадок, де відбувається стикування міжнародних і внутрішніх рейсів, слід уникати, оскільки вам банально не вистачить часу на проходження всіх формальних процедур на кордоні. Аналогічно, як і пересадки, коли відбувається стикування різних авіакомпаній по code-share — там також може бути зміна терміналу, яка займе чимало часу.

Добре ознайомтесь з тим, як буде відбуватися пересадка, перш ніж остаточно бронювати квиток. Зверніть увагу на тривалість, термінали прильоту-вильоту і які авіакомпанії стикуються. Також допоможе вам Google, якщо спитаєте його, які шанси успішно пересісти з такої-то а/к на таку-то (наприклад, turkish airlines transit to malindo air KLIA 1 hour). Таким чином ви знайдете чимало відгуків пасажирів, що вже пробували подібну пересадку.

Якщо ж коротка пересадка — це єдина розумна опція, тоді убезпечте себе, використавши кілька порад:

• На рейсі, що передує короткій пересадці, старайтесь вибрати місця якнайближче до носа літака (перестаньте вірити у міфи типу шанс вижити у хвості більший). Якщо висадка буде відбуватися через телетрап (в народі “рукав”) — є шанс вибігти швидше. Зрештою, у випадку підвезенням до терміналу автобусом є шанс поїхати на першому автобусі, якщо їх подадуть два і більше.
• При короткій пересадці старайтеся подорожувати “по легкому”, тому з carry-on only (тільки ручний багаж). Якщо ж вийшло так, що треба реєструвати сумку (напр., через рідини), тоді візьміть в ручну поклажу трохи речей на 2-3 дні, щоб мати їх доти, поки вам не доставлять сумку.
• Дізнайтесь, від якого виходу і терміналу буде відправлятися наступний рейс. Ви також можете спитати у бортпровідника, чи є в них інформація про connecting flights. Сучасні авіасистеми дозволяють проводити запит через спеціалізовану систему зв’язку про connecting flights для пасажирів на борту.
• Вивчіть схему терміналу/аеропорта, у якому у вас коротка пересадка. Це можна зробити або сайті самого аеропорту, а просто за допомогою Google. (приклад: chicago o’hare how to get from terminal 5 to terminal 1)

Порада №3. Користуйтесь мобільними та онлайн сервісами від авіакомпаній. Ми вже багато говорили, наскільки мобільні додатки та онлайн сервіси від авіакомпаній можуть стати вам в нагоді. Он-лайн реєстрація, перевірка статусу рейсу онлайн, підписка на сповіщення — все це суттєво допоможе вам уникнути неприємностей до та під час подорожі.

Порада №4. Вивчайте ваш рейс. Ще до вильоту ознайомтесь із статистикою, наскільки часто рейси, які є у вашому квитку, затримуються або відміняються. Її, для прикладу, можна подивитися на сайтах FlightRadar24 або FlightAware.net. Якщо ви помітили, що ваш рейс має “схильність” до частих затримок, тоді спробуйте спланувати, що робитимете, якщо буде потрібно буде перебронюватися на інший рейс, зважте можливі опції і варіанти, а також опції від інших авіакомпаній на цьому ж маршруті.

Порада №5. Трохи грошей на карті ніколи не завадить. Ніколи не виходьте “на нуль”, навіть якщо подорож чи відпустка вже майже скінчилася, і лишився тільки переліт додому. Кілька сот доларів можуть стати вирішальними, щоб ви щасливо добралися додому.

Є певна кількість людей, які сповідують cash-only підхід і це інколи може зіграти злий жарт. Може статися так, що терміново треба буде забронювати готель, оплатити певні збори авіакомпанії чи ще щось, причому у деяких країнах приймають лише картку. Тим більше, це може бути необхідно зробити онлайн або по телефону. Для цього не завадить тримати 500-750$ на карті, бажано в доларах або ж навіть у гривневому еквіваленті.

Порада №6. Зберіть контакти авіакомпанії(-й) перед мандрівкою. Зберіть та занотуйте всі контакти авіакомпаній, з якими вам прийдеться подорожувати. Зокрема, номери телефонів, “гарячі лінії”, міжнародні телефонні лінії, які працюють 24/7, e-mail, тощо.

Порада №7. Уникайте сумнівних авіакомпаній. Поцікавтеся, що ж являє собою авіакомпанія, квитки на яку ви збираєтеся придбати. Зокрема, оцініть її “повітряний флот”. Та авіакомпанія, яка здійснює десяток авіарейсів в день, маючи у своєму парку всього 1-2 літаки — це перший кандидат на ризик, адже при поломці повітряного судна весь графік летить шкереберть і незручності відчують мало не всі клієнти. Подивіться також, наскілький “молодий” авіапарк перевізника. Якщо у флоті авіакомпанії виключно старі літаки, яким за 20 років, то операційні збої можуть бути дуже частими, адже старіший літак потребує більше часу на обслуговування і поломок в нього більше. Знайти інформацію про флот авіакомпанії можна ось тут: http://www.airfleets.net/

Не забувайте почитати і відгуки про авіакомпанію. Можна довідатися багато цікавого і корисного, а головне — прийняти правильний вибір. Відгуки можна знайти на наступних ресурсах: https://avia.tickets.ua/en/rating (укр./рос.), http://www.airlinequality.com (англ.), https://www.tripadvisor.com/Airlines (англ.) та інші.

Порада №8. “Ростіть” свій статус в програмі лояльності авіакомпанії. Ми вже говорили вище, що статус у програмі лояльності має значення і може суттєво вирішити ситуацію на вашу користь.

Порада №9. Читайте правила і розпорядження. Так, це нудно і не модно, але якщо станеться щось нехороше — вам це дуже згодиться.

Порада №10. Перевіряйте детально візові правила. Правила в’їзду в країну можуть бути часом дуже особливими і крім візи вам можливо необхідно буде ще оформляти страхівку, довідку про щеплення (для деяких “екзотичних” країн), запрошення, ваучер від туроператора тощо. Агенти перевіряють цю інформацію через систему Timatic і висновок цієї системи є основою для того, щоб впустити вас на борт. Більше деталей про роботу системи тут.

Порада №11. Читайте тематичні ресурси. Чимало ресурсів дають дуже багато цінної інформації на різні теми, які стосуються авіаперевезень:

• Avianews.com — авіа-новини України і світу (рос/укр). Раджу підписатися на їхню сторінку у Facebook.
• FlyerTalk — мабуть найбільший форум, де спілкуються авіа-пасажири і де можна отримати пораду/відповідь на чималу кількість різних питань та ситуацій
• Блог FlightRadar24 — FR24 пише про цікавинки в галузі авіації.

Пост Скриптум